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這項研究的發(fā)現(xiàn)令人相當(dāng)驚喜。結(jié)果明確顯示，卓越企業(yè)的基本功都非常扎實。他們認為，思考比工具更重要，發(fā)揮才智遠優(yōu)于理性，行動比分析更為迫切。這些企業(yè)在復(fù)雜的世界里致力保持單純，努力不懈，堅持超高的質(zhì)量水準(zhǔn)，重視顧客，尊重員工。他們?yōu)?ldquo;卓越的”創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)提供很大的發(fā)展空間，并容忍迅速展開行動和定期進行實驗所帶來的一時混亂。卓越、創(chuàng)新的企業(yè)具有以下八大特質(zhì)：

一、采取行動。這些企業(yè)在決策過程中或許會進行分析，但并不會因此阻礙行動。這類卓越企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)運營程序大多是“執(zhí)行、修改、再嘗試”。譬如DEC公司有位資深主管表示：“碰到大問題時，我們會把10個資深主管塞到一間辦公室，關(guān)一個星期，要他們找出解決辦法，然后加以執(zhí)行。”此外，該公司的實驗方式也很高明。他們組成5～25人的小組，對顧客所提的構(gòu)想進行測試，通常幾星期就可以提出價格平易的產(chǎn)品樣品讓客戶試用。最令人折服的是，卓越企業(yè)采取各種務(wù)實的方式，以維系企業(yè)的敏捷度以及克服規(guī)模擴大后可能導(dǎo)致的僵化。

二、接近顧客。這些企業(yè)會向顧客學(xué)習(xí)，提供的質(zhì)量、服務(wù)和可靠性都是一般企業(yè)難以抗衡的。他們成功地進行市場細分，譬如薯片廠商菲多利、洗衣機制造商梅泰格，或是餐具制造商特百惠這些最大眾化的商品制造業(yè)者。IBM營銷副總裁羅杰斯表示：“可惜，在這么多公司里，擁有良好顧客服務(wù)的公司猶如鳳毛麟角。”不過卓越企業(yè)可不會這樣，在這樣的企業(yè)，每個人都會積極投入行動。許多創(chuàng)新企業(yè)最棒的產(chǎn)品思路都來自顧客，因為他們會不斷仔細傾聽顧客的意見。

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