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處理異議和拒絕的最佳策略是對(duì)于客戶有充分的了解，預(yù)計(jì)拒絕發(fā)生的可能性。在制定銷(xiāo)售計(jì)劃時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)根據(jù)客戶的情況、 需要、 限制和機(jī)會(huì)來(lái)剪裁合適的銷(xiāo)售介紹。 因?yàn)楸患舨玫匿N(xiāo)售介紹已包含答案，所以此舉可以減少客戶提出拒絕的機(jī)會(huì)。

實(shí)踐中，并非所有的異議都可以預(yù)知。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，無(wú)論銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售介紹是如何詳細(xì)的計(jì)劃、專(zhuān)業(yè)的表達(dá)，客戶的采購(gòu)人員仍然會(huì)提出異議和拒絕，因?yàn)橘I(mǎi)賣(mài)雙方本來(lái)就是站在不同的立場(chǎng)，發(fā)生爭(zhēng)議是很正常的。

能妥善地消釋客戶的異議和拒絕，就會(huì)改變他們對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目所持的看法和態(tài)度。怎樣能做到這一點(diǎn)呢？你不能正面去頂撞客戶，否則只能引起他們的反感；也不能全盤(pán)肯定客戶的意見(jiàn)，否則也只能使客戶更加相信他們表達(dá)的意見(jiàn)是正確的。

首先依照人際關(guān)系的策略，銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)客戶這種忠誠(chéng)態(tài)度表示敬意，同時(shí)暗示你亦旨在鼓舞及爭(zhēng)取客戶對(duì)其本身企業(yè)的忠誠(chéng)。次要引出客戶對(duì)其原供應(yīng)商所欣賞的是什么，可詢問(wèn)有關(guān)品質(zhì)、服務(wù)、可靠程度及交貨情形，藉以發(fā)現(xiàn)其滿意中的漏洞，然后擴(kuò)大這一漏洞， 并列舉更多較佳理由，促使客戶改變其主張。換言之是令客戶相信，如改向本企業(yè)訂貨，必將可獲更大利益，而且更滿意。

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